Análise heurística e cognitiva para e-commerce

Você já deve ter se deparado com a seguinte situação: está em seu e-commerce preferido, visita diversas páginas de produtos buscando aquele que se adequa mais com sua necessidade e com sua disponibilidade financeira. Então é encontrado o produto que mais lhe agrada, mas você quer pesquisar este produto em outros sites. O preço do primeiro site é mais vantajoso para você, mas quando você retorna ao e-commerce não localiza mais este produto.

Com o intuito de eliminar este panorama surge a análise heurística, com nome diferenciado, mas de fácil entendimento conforme comenta Jacob Nielsen, cientista da computação dinamarquês, “o objetivo da avaliação heurística é encontrar os problemas de utilização na concepção de modo que eles podem ser atendidos como parte de um processo interativo de design.”, ou seja, esta análise é, de forma direta, a observação de interação entre o homem e o computador. Define o eixo que deve ser considerado como crucial para o desenvolvimento de um e-commerce. A análise heurística adequo a estruturação e adaptação em arquitetura de design, arquitetura de informação, navegabilidade, conteúdo, interatividade e os relacionamentos entre si que definem a melhor usabilidade do e-commerce.

Variados autores, das mais diversas áreas tiveram influência em suas pesquisas sobre análise heurística, no entanto Jakob Nielsen foi o propagador do termo e criou o método de avaliação utilizando dez heurísticas que são primordiais para a melhor usabilidade. Para um teste fiel são utilizados entre 3 e 5 avaliadores que submetem o e-commerce para dispositivos móveis, sites ou protótipos, fazendo um comparativo entre a interface e o que realmente necessário para um modelo padrão. Em cada uma das dez etapas é atribuído um valor de gravidade para cada problema encontrado, conforme segue:

Dialogo simples e natural

Os diálogos não devem conter informações que sejam irrelevantes ou que sejam raramente necessárias. Cada unidade extra da informação em um diálogo compete com as unidades relevantes da informação e diminui sua visibilidade relativa.

Linguagem do usuário

O dialogo deve ser expresso claramente em palavras, frases e conceitos familiares ao usuário ao invés dos termos originados do sistema.

Mais reconhecimento que recordação

Minimizar a carga da memória do usuário permitindo a visualização de objetos, ações, e opções. O usuário não deve ter que lembrar informações de uma parte do diálogo para outra. As instruções para o uso do sistema devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis sempre que apropriado.

Coerência e padrões

Os usuários não devem ter que saber se palavras, situações, ou ações diferentes significam a mesma coisa. O sistema deve seguir as convenções da plataforma. 

Feedback

O sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está ocorrendo, com respostas apropriadas e dentro do tempo razoável.

Saídas claramente marcadas

Usuários normalmente escolhem algumas funções no sistema  por engano e precisarão de saída emergências bem demarcadas para sair do estado indesejado sem passar por um longo caminho.

Atalhos

Os atalhos, não vistos pelos usuários novatos, podem normalmente acelerar a navegação para usuários experientes, de tal modo que o sistema deve conciliar usuários experientes e inexperientes.

Boa mensagem de erro

As mensagens de erro devem ser expressas de forma clara (sem códigos), indicar precisamente o problema, e sugerir construtivamente uma solução.

Prevenção de erro

Por melhor que seja a mensagem de erro, um cuidadoso projeto de interface é que impede a ocorrência dos problemas em primeiro lugar. Eliminar circunstâncias que sejam propícias aos erros, ou verificá-las e apresentar ao usuário uma opção de confirmação antes que incidam no erro.

Ajuda e documentação

Pode ser necessário que o sistema forneça ajuda e documentação, apesar de ser melhor quando o sistema é usado sem documentação. A informação deve ser fácil de ser encontrada, focada nas tarefas do usuário. Devem ser listados passos concretos a serem seguidos, e não ser muito extenso.

Dentro deste contexto a análise heurística avalia a percepção de interface do site com o usuário. A navegação cognitiva ou análise cognitiva busca entender como será o processo de aprendizado do usuário dentro do e-commerce. Nesta análise é enfatizada as diferenças entre as experiência, expectavas e forma de aprendizado. Como foco desta análise estão três pontos cruciais:

•       Propiciação (affordance) - como o usuário perceberá o que ele pode fazer com a interface

•       Memória (recall) - como o usuário tem que guardar e lembrar de informações para interagir

•     Descompasso (breakdown) - como o usuário pode se surpreender com a interface e aprender algo que não esperava aprender, por exemplo, através de um erro ou defeito na interface.

Para realizar a análise, basta fazer as seguintes perguntas para cada estágio da interface analisada:

·         O que o usuário precisa saber?

·         O que o usuário precisa lembrar?

·         O que o usuário pode descobrir?

Em seguida, pode-se comparar estes requisitos do usuário com as funcionalidades que a interface oferece para suprí-los:

·         O que a interface explica?

·         O que a interface armazena?

·         O que a interface propõe?

A Análise Cognitiva é útil para avaliações durante o processo de criação das interfaces e, ao contrário da Análise Heurística, não exige conhecimentos prévios. Como resultado do método é que torna visível a quantidade imensa de conhecimentos que o usuário precisa ter para operar uma interface e que nem sempre a interface ajuda a fazer a ponte entre o que ele sabe e o que ele pode vir a descobrir. As descobertas mais importantes acontecem quando acontece algo inesperado, o descompasso. É uma quebra no fluxo que obriga o usuário a reavaliar seu curso de ação. Ou ele tenta de outro jeito, ou desiste. Tentando de outro jeito, ele pode aprender algo que não esperava.